Классификатор обращений
Классификатор обращений — это алгоритм, который по тексту сообщения определяет его тему: вопрос о заказе, жалоба, запись на услугу — и направляет по нужному сценарию. Это основа бота поддержки: без классификации бот не может решить, ответить по базе знаний самостоятельно или сразу передать обращение человеку.
Классификатор также распознаёт негатив и агрессию в сообщении — это сигнал для немедленной эскалации на оператора.
Обновлено: