Эскалация на оператора
Эскалация на оператора — это момент, когда бот передаёт обращение живому человеку, потому что вопрос вышел за рамки сценария, клиент недоволен или речь о деньгах. Хорошая эскалация приходит с резюме диалога, чтобы оператор не просил клиента повторить всё с начала.
Конфликт и решение о скидке — то, что в сценариях поддержки почти всегда остаётся за человеком, а не за ботом.
Обновлено: